Quelles différences entre Service client et Expérience client ?

Service client et Expérience client…

Ils sont souvent utilisés de manière interchangeable. Mais est-ce correct ?

Aujourd'hui, nous allons examiner les principales différences entre l'expérience client et le service client. La première chose à comprendre sur la différence entre l'expérience client et le service client est que le service client fait partie de l'expérience client holistique. Le service client fait généralement référence à une fonction de support au sein d'une entreprise. Il fait référence à un événement qui a été soulevé par un client et à la réponse de l'entreprise à cet événement.

La manière dont une entreprise répond à cet événement est appelée service client. Le service à la clientèle est généralement pris en charge par une ou deux parties de l'entreprise. Il s'agit généralement de rôles en contact avec le client, par exemple dans le centre de contact ou dans les magasins physiques.

L'expérience client fait référence à l'ensemble du parcours client, c'est-à-dire à chaque point où un client interagit avec la marque, que ce soit directement ou indirectement, car l'expérience client fait référence à l'ensemble du parcours client. Naturellement, elle implique de nombreux départements différents au sein de l'entreprise. Ces départements peuvent inclure les ventes, le marketing, les services à la clientèle, le contrôle de la qualité, le développement Web, etc.

La deuxième différence essentielle entre le service à la clientèle et l'expérience client est que le service à la clientèle est réactif, alors que l'expérience client est proactive. Ainsi, lorsque nous disons que le service client est réactif, nous voulons dire que le client est généralement la première personne à engager la conversation. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles cela peut être le cas. Mais en général, les gens s'adressent aux équipes du service clients lorsqu'ils ont besoin d'aide ou lorsqu'ils ont un problème à résoudre.

D'un autre côté, l'expérience client est beaucoup plus proactive que d'attendre qu'un client engage la conversation. L'expérience client consiste à anticiper les désirs et les besoins futurs de vos clients. L'idée est que vous pouvez améliorer l'expérience de vos clients sans avoir à y être incité. Vous pouvez donc améliorer l'expérience de vos clients en améliorant les fonctionnalités de votre site web ou en surprenant et en ravissant vos clients dans la rue. Une autre différence essentielle est que le service clientèle est souvent isolé. Le service clientèle est généralement nécessaire, mais pas toujours après un achat. Il fait référence à un événement spécifique soulevé par un client. Il peut s'agir d'un besoin d'assistance ou d'aide pour modifier les données de son compte, ou encore d'une plainte contre l'entreprise. En tant que telle, une interaction avec le service clientèle se concentre généralement sur un événement isolé. Tous les clients n'ont donc pas besoin de l'aide du service clientèle une fois qu'ils sont devenus clients. Mais c'est absolument vital pour ceux qui en ont besoin.

D'autre part, l'expérience client concerne la relation entre la marque et le client et ne peut être liée à un événement spécifique. Elle concerne donc toutes les personnes qui entrent en contact avec la marque, qu'il s'agisse d'un prospect ou d'un client.

Pour résumer, le service client est quantifiable et lié à un événement. L'expérience client concerne la relation entre la marque et le client de manière continue.

Alors, lequel est le plus important ? Eh bien, les deux sont aussi importants l'un que l'autre. Comme je l'ai dit, le service client fait partie d'une bonne expérience client. Vous ne pouvez donc pas avoir l'un sans l'autre. Les deux sont absolument vitaux pour le succès à long terme de votre entreprise.

Si vous voulez plus d'informations sur la façon d'améliorer l'expérience client sur votre site Web et votre entreprise dans sa globalité, vous pouvez prendre rendez-vous en cliquant ici